「顧客有許多種，或許顧客有特別需求，在合理的情況下，我們會試著去滿足顧客。但顧客不能把這些服務，視為理所當然。」商週一篇討論客製化服務的文章，讓人深有感觸。（摘錄於文末）
台灣普遍沒有服務有價的觀念，通常是免費或象徵性收費，這一點我們投資人在看公司財報時尤其需要注意，有些強調客製化的利基型產品或是個人化的獨特服務，或許是受到傳統習慣影響，公司常常沒有合理計算成本費用，表面上看起來毛利率比較高，可是和量產的標準型產品與服務相比，資產、設備、人員的效率顯著的降低，因為品項繁複，存貨與管理成本大幅增加，良品率下降、報廢耗損率也提高，最後常常是虛盈實虧。
這一類型的公司需要注意哪些地方？
首先我們看損益表，客製化服務毛利率通常會顯著高於提供標準型服務的同業，如果沒有，這家公司大概可以直接跳過了，如果公司不能從這些額外的服務收取費用，產業結構與公司的經營模式一定有問題。
因為少量多樣與經常變動，資產、設備、人員的效率顯著的降低，品項繁複，存貨與管理成本大幅增加，良品率下降、報廢耗損率也提高，對於這類公司，扣除費用以後的營益率，就顯得比毛利率更為重要，如果毛利率高，但是扣除營業費用後，營益率卻低於同業，通常是失敗的策略。
同時要注意的是營收通常會受到影響，比起做標準型的同業要低，同行業的兩家公司營益率相當，客製化服務的公司通常是比較差、比較弱的選項，他們需要有比較高營益率，才能達到相當的經營水平，這時候資產報酬率ROA與股東權益報酬率ROE與同業比較，是衡量優劣的重要指標。
對於很多提供客製化服務的公司來說，品項繁複往往導致原料、半成品、成品等存貨大量堆積，標準型產品的公司存貨占營收、資產20-30％，客製化服務的同業存貨可能高達營收、資產80％以上，經營者與投資人承擔的風險顯然是不一樣的。
因為存貨、資產設備效率的差異，客製化服務的公司往往有比較高的資本需求，比同業背負更多的債務，標準型也許負債比20-30％，客製化的同業可能40-50％，對經營者及投資人來說風險也是顯然有差距。
因為股東權益報酬率ROE是衡量企業主與投資人的報酬率的直接指標，很多人都會以ROE作為衡量經營績效的重要工具，但若是只看ROE，在上述情況可能就有些偏差，ROA 20％ ROE 20％與ROA 10％ ROE 20％，所承擔的風險顯然是有很大的差別。
看完了上面的績效指標，我們大概已經掃掉一大半體質差與不太有競爭力的公司，接著看完整年報，評估他的經營模式時，也是同樣環繞著這幾個關鍵問題，如何盡可能用有效率﹑低成本的方式，提供客製化的服務？效率低落與費用高昂是許多這類公司失敗的原因。客戶願意為這些特殊設計的產品或服務付出什麼代價？某些產品或服務，如果大眾有很高的期待，卻不願意多花一毛錢，很容易就變成紅海、陷入血汗與苦勞之中，相對的，在某些領域，某些產品或服務的客戶，很願意付出合理的代價，在這樣的事業，企業主、員工與投資人比較有機會創造價值。
從基礎資源到消費者手上的終端產品與服務，整個價值鏈中，我們的公司或事業是在那個環節？在生態系中扮演什麼樣的角色？如何去創造更多的價值？是我們在工作中，始終要持續思考的地方。
肉燥飯要求「飯、肉燥分開裝」...台式服務到國外吃鱉！從美、日例子，看台灣病態的主客關係（商業週刊 2018.11.07）
一則在台灣討論火熱的報導引起我的注意。女顧客到豬腳便當店買肉燥飯，但要求店家「白飯、肉燥分開裝」，白飯還要淋滷汁，再裝在便當盒。遭拒後質疑店家服務差，氣得她上網投訴：「什麼是服務業，難道不知道嗎？」
但很多顧客卻無法瞭解，常以花了100元，就希望享受超過100元的服務，認為花了錢就是老大，所提出的要求都該被滿足。而大部分店家為了息事寧人、以和為貴，也通常包庇這些無理行為，讓無辜受辱的員工只能忍氣吞聲。只是現在科技發達，奧客的暴走行為可不會就此「默默無聞」一樣可能登上熱搜排行榜，其實某種程度上，也可以遏止這類行為出現。
至於買一碗肉燥飯，要求店家「白飯、肉燥分開裝」的服務要求，到底是店家服務態度差，還是顧客過度要求，我也非常好奇這樣的服務到底誰是誰非。
日式服務會說NO嗎？
日本服務業一直以來屬世界頂級，而日式敬業精神也都令人敬佩，尤其以日本服務業很少會對你說「NO」的情況下，我原先預想「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求，在日本一定可以獲得滿足。
某天我到日本的麥當勞，還找了日本朋友同行。當時我深怕日文表達不正確，請我的日本朋友向店員表示我要買麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。當時店員並沒有因為這樣的要求大發雷霆，只是一如往常露出笑容但有點驚訝地問：「分開裝？」我回答：「是的，分開裝。」店員繼續露出笑容，並指著菜單說：「顧客啊，這是我們的菜單喔！」語氣中沒有憤怒，也沒有說「NO」，雖然我知道他是在暗示，這裡並沒有提供這樣的服務。
是，我又再度表示：「麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。」但店員還是露出職業笑容，很客氣地說：「客人，這是我們的菜單喔！」
咦！奇怪！日本的服務不是最棒的嗎？怎麼此時竟然不能滿足我的要求？我告訴我的日本朋友，這樣的場景如果是在台灣，顧客可能就開始破口大罵：「這是什麼服務？為何不能達到我的要求？我是顧客耶，顧客永遠是對的，你們應該滿足我的要求啊？找店長出來！」
但此時日本朋友暗示我，這樣的奧客行為該結束了，於是替我回答：「好的，就麻煩你給我一個麥香雞，謝謝你。」而店員也再度露出笑容：「好的，請稍待喔！」
拿著雞肉、麵包、生菜都沒有分開裝的麥香雞，日本朋友和我在一旁討論著我剛剛的行為。他說：「其實在你進入麥當勞時，你就已經知道這裡提供什麼產品，而且每樣產品都很清楚寫在菜單上，日本人做事都是按照規定，但也因為是按著規定做，不會有差錯，而這就是一種品管。而你今天要求店員不屬於菜單上的食物包裝模式，也就是說，要了特別服務，這並不是店員該去提供的，大部分日本人也應該不會有這樣的無理要求，雖然店員不想拒絕你，不直接向你說『NO』，但他還是繞了很多圈圈，多次客氣提醒你：『這是我們的菜單，這才是我們提供的服務喔！』」
那，美式服務會說NO嗎？
講到美國的服務業，幾乎食衣住行娛樂，都有機會接受別人的服務，而服務等同於勞力的付出，都是要支付費用。而在台灣，一樣接受服務，消費者的態度卻截然不同。於是，我把「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求帶到美國。
在夏威夷威基基海灘邊的麥當勞，我也向店員表示想要買麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜、美乃滋都要分開裝。沒有任何語文障礙，店員也聽得很清楚。店員也沒有露出質疑的表情，一切都很自然。他一邊說，一邊操作著收銀機：「麥香雞是2.49美元，雞肉分開裝雜支1美元，麵包分開裝雜支1美元，生菜分開裝雜支1美元，美乃滋分開裝雜支1美元，加上稅金，這個客製化麥香雞總共是6.79美元。」
到這樣的結果，我想大部分在台灣習慣要求客製化服務的人應該會尖叫抗議：「什麼？要多收這麼多錢？」當時我也有同樣的反應，然而店員表示：「麥香雞是2.49美元，但是你要求分開裝，每一個服務的付出是有代價的，再加上分開包裝的紙盒也都是我們的成本支出，必須列入雜支服務，所以這個為你客製化的麥香雞是6.79美元。」
我想在台灣的奧客這時候應該會說：「什麼？這是你們應該做的服務啊，要錢？我要投訴，叫你們店長來！」然而，我選擇付了6.79美元，買下這個為我客製化的麥香雞。
就在服務空檔時，我向這位店員朵拉小姐說明我剛剛的行為，出發點是為了研究這種客製化的要求在美國麥當勞的處理方式。朵拉小姐告訴我：「雖然我們叫麥當勞，顧客也知道我們賣的是『麥香雞』，但顧客有許多種，或許顧客有特別需求，在合理的情況下，我們會試著去滿足顧客。但顧客不能把這些服務，視為理所當然，那也是我向你收取雜支服務費用的原因。於是顧客必須支付6.79美元來購買為你客製化的麥香雞，相當合理。」
每一個特別的要求就是一種服務，而每一個服務等同於勞力的付出，加上成本的付出，所以都是要錢，「Extra service, extra money」！
過去傳統的台灣社會，人情味重，人人知書達禮，但現代卻變成了強詞奪理。隨著社會文明的進步，卻忘記了人與人之間的美好，以及和善的處事態度。
「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝？」考驗人性，合理的服務和無理的要求只有一線之隔，客製化服務是要付出代價的。我曾耳聞某位餐飲業董事長這樣說過：「無論客人的要求是否合理，他們『不開心的心情都是真實的』。」這種「顧客永遠都是對」的心態，讓真心有禮的服務與謙卑自貶的界線變得模糊不清。
近乎病態的委曲求全，與當初「以客為尊」的理念也已經有天壤之別。做人要「將心比心」，人與人之間要「互相」，顧客也該有接受服務的品格，懂得「尊重」，才能得到「以客為尊」的服務。
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